استبيان رضا العملاء

تتكون معظم استطلاعات رضا العملاء من أكثر من سؤال واحد. باستخدام تحليل البيانات ، من الممكن تحديد المجالات التي يجب أن تركز عليها المنظمة ؛ ما يجب إصلاحه وما يجب الاستمرار في القيام به بشكل جيد.

أفضل الممارسات والتقنيات

1.سؤال الرضا العام

تطرح معظم الاستبيانات سؤالاً شاملاً عن الرضا ، إما في البداية أو في النهاية. هذا سؤال مهم غالبًا ما يتم إبلاغ الإدارة به.

2. قارن الرضا العام على أساس الموقف في الاستبيان

تطرح بعض الاستبيانات سؤال الرضا العام في كل من البداية والنهاية. الأساس المنطقي لهذا مثير للاهتمام. السؤال الأول هو الانطباع الأول للعميل. بعد أن يمر العميل بمزيد من الأسئلة ، حول طبيعة المنتج أو الخدمة أو المعاملة أو العلاقة ، غالبًا ما يفكر في عوامل إضافية ، لا يتم أخذها في الاعتبار في الانطباع الأول الأصلي. قد يؤدي هذا إلى تحريك تصنيف الرضا العام لديهم ، لأعلى أو لأسفل.

إذا كان الاستبيان عبارة عن أسئلة متعددة ولم تظهر في نفس "الصفحة" (لاستطلاع عبر الإنترنت) ، فقد تتمكن من طرح السؤال مرتين ومقارنة النتائج.

هل ارتفعت الدرجات أو انخفضت من بداية الاستبيان حتى النهاية؟

إذا كان الاستبيان قصيرًا ، يمكنك محاولة نقل السؤال. جرب أسئلة الرضا العام في البداية في بعض الاستطلاعات وفي النهاية ، في استطلاعات أخرى. قم بتحليل ما إذا كان متوسط ​​درجات الرضا الإجمالية مختلفة اعتمادًا على مكان طرح السؤال.

3. رتب الأسئلة بأعلى الدرجات إلى أدنى الدرجات.

قم بتضمين سؤال الرضا العام.  رضا المستهلك  هو سؤال الرضا العام؟ هل هي بالقرب من أعلى القائمة أم بالقرب من الأسفل؟ ما هي أفضل 5 أسئلة؟ ما هي أسفل 5؟ الأسئلة الأعلى تقييمًا هي تلك الأشياء التي يشعر العميل أنك تقوم بها بشكل صحيح. الأسئلة الأقل تقييمًا هي فرص لتحسينها. ستحتاج إلى معرفة سبب تصنيفها منخفضًا جدًا.

4. اربط الأسئلة التفصيلية بسؤال الرضا العام.

(أ) عندما ترتفع معدلات أسئلة الرضا ، ما هي الأسئلة الأخرى المرتفعة أيضًا؟

ب. عندما ترتفع معدلات سؤال الرضا الإجمالي ، ما هي الأسئلة الأخرى ذات المعدل المنخفض؟ يخبرك عملاؤك الأكثر رضاءًا عن الأماكن التي يجب تحسينها.

ج. عندما تكون المعدلات الإجمالية لسؤال الرضا منخفضة جدًا ، ما هي الأسئلة الأخرى التي تم تصنيفها أيضًا على أنها منخفضة؟

د. عندما تكون معدلات سؤال الرضا العام منخفضة جدًا ، ما هي الأسئلة الأخرى ذات التصنيف العالي. حتى العملاء الأكثر استياءًا يخبرونك بما تقوم به بشكل جيد.

5. مفتاح تحليل السائق

انظر إلى الردود على 4b و 4d. هل نفس الأسئلة في كلتا القائمتين؟ هذه الأسئلة هي محركاتك الرئيسية لرضا العملاء.

على سبيل المثال في IBM ، في دعم البرامج ، وجدنا أنه إذا قام العميل بتقييمنا على أنه مرتفع بشكل عام ، فقد صنف أيضًا سرعة الدقة عالية. إذا قاموا بتقييمنا على أنها منخفضة ، فإن سرعة الدقة تم تصنيفها أيضًا على أنها منخفضة. وهذا يعني أن سرعة الدقة هي المحرك الرئيسي لرضا العملاء عن دعم البرامج.

6. التركيز على الإدارة

تحديد المحركات الرئيسية الخاصة بك. ركز على التأكد من أنك تقدم أداءً جيدًا دائمًا مقابل تلك الدوافع الرئيسية. هذه هي المجالات التي يجب تركيز اهتمام الإدارة عليها.

لماذا يقتل رضا العملاء السيئ عملك

يجب أن تضع الشركة التي تتعامل مع المنتجات والخدمات رضا العملاء كأولوية عالية في بيان مهمتها. يجب أن يدرك أصحاب الأعمال أن العملاء الراضين هم عملاء مخلصون. بصفتي المؤلف الرئيسي لكتاب كيفية الاحتفاظ بعميلك وزيادة أرباحك بمقدار 8 أضعاف ، اكتشفت أن العملاء الراضين لا يقومون فقط بتكرار الطلبات أو العودة للحصول

على الخدمات ولكن أيضًا يعززون الأعمال من خلال إحالة أشخاص آخرين. الشهادات والإحالات هي واحدة من أفضل أدوات التسويق التي يمكن أن تمتلكها الشركة. ينتج عن هذا فرص عمل بدون تكاليف تسويق. ويضيف: "إن فوائد الحصول على عملاء سعداء وراضين تفوق الجهود المبذولة لإرضاء العملاء".

نتيجة لذلك ، يجب أن تكون هناك استراتيجيات تم تطويرها تهدف إلى بناء علاقات تجعل العملاء يعودون لإجراء عمليات شراء أو الاستفادة من الخدمات المقدمة. يجب وضع سياسة ومرافق خدمة العملاء في مكانها الصحيح باستخدام الوسائط المتاحة لمعظم الناس. يعد توفر موظفي خدمة العملاء في جميع الأوقات أمرًا مثاليًا. يعد استخدام الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني أو تقنية الرسائل القصيرة جنبًا إلى جنب مع كشك أو طاولة خدمة العملاء استراتيجية جيدة.

رضا العملاء أمر بالغ الأهمية للأعمال التجارية ويمكن قياسه. أفضل طريقة لتحديد مستوى رضا العميل هي سؤاله ويمكن تحقيق ذلك من خلال وسائل مختلفة. يمكن إجراء المقابلات والدراسات الاستقصائية من خلال البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني. يمكن الجمع بين الخصومات والحوافز الأخرى كحوافز. شركات الكمبيوتر

هي أفضل الأمثلة على الأعمال التجارية التي تزدهر على إرضاء العملاء. يتم إنفاق مليارات الدولارات على الاستشاريين واستطلاعات رضا العملاء لتحسين خدمة العملاء وكذلك المنتجات باستمرار. واحدة من عمالقة الصناعة ، Dell Inc. حصلت على تقييمات منخفضة لرضا العملاء من قبل المستهلكين وكانت المبيعات تتجه نحو الانحدار.

الشكوى الرئيسية من مستهلكي Dell ليست على المنتجات ولكن في خدمة العملاء. أظهرت نتائج الاستطلاع أن طول الفترة الزمنية التي يقضيها العميل في الانتظار عند إجراء مكالمات لخدمة العملاء بالإضافة إلى جودة المساعدة التي كان يحصل عليها العميل من خدمة العملاء. على عكس Dell ، كانت نتيجة الاستطلاع الذي تم إجراؤه على عملاء Apple. أظهرت النتائج رضا العملاء العالي بسبب ابتكارات المنتجات وجودة خدمة العملاء التي نفذتها الشركة. تتمتع Apple بتقييم عالٍ جدًا لرضا العملاء مما يجعل الناس أكثر ثقة في شراء منتجاتهم.

الإنترنت والشبكات الاجتماعية المزدهرة هي الآن أماكن للمستهلكين للتعبير عن إحباطهم إن لم يكن اشمئزازهم من خدمة عملاء بعض الشركات. تصل هذه الوسيلة إلى المزيد من الأشخاص في أي وقت. كل ما هو مطلوب هو قيام عميل غير سعيد بنشر بعض التعليقات السلبية على شبكة اجتماعية أو مدونة أو منتدى وقد يتسبب ذلك في حدوث تموجات.

يمكن أن يؤدي هذا إلى موجة من الردود السلبية الأخرى وحجم هذه التعليقات ضخم ويمكن أن يؤدي إلى خفض التقييمات والمبيعات في النهاية. يشير هذا بوضوح إلى أن ضعف رضا العملاء له تأثير كبير على الأعمال التجارية.

تمتلك شركات التصنيف الأعلى أنظمة جيدة التصميم والتشغيل لمسح رضا العملاء والتي لا تهم قسم خدمة العملاء فحسب ، بل تحظى بدعم الجميع في الشركة.
يجب أن تكون استطلاعات رضا العملاء قادرة على الوصول إلى مجموعات مختلفة من المستهلكين. يجب أن يتم فهم التركيبة السكانية للعميل والملفات الشخصية أولاً وقبل كل شيء. يجب إجراء تحليل للنتائج لإعطاء صورة أفضل عن العملاء الراضين. هناك مجالات محتملة للقياس

يجب أن يكون هدف كل شركة موجهًا نحو إرضاء العملاء من خلال إدارة خدمة العملاء جيدة التنظيم. نجاح تنفيذ السياسات أمر بالغ الأهمية لمستوى رضا العملاء. يجب أن يكون نظام قياس رضا العملاء جزءًا من فحص جودة الشركة. هذا للتأكد من أن أولئك الذين يشترون المنتجات أو يستفيدون من الخدمات لديهم خبرة إيجابية. يجب إجراء استطلاعات رضا العملاء هذه على أساس منتظم مع التركيز عليها من قبل الإدارة.

8